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Présentation de Libqual+
Développée par l’Association of Research Libraries, qui regroupe les principales bibliothèques de recherche en Amérique du Nord, LibQUAL+ est une méthode normalisée qui permet d’évaluer si la qualité des services offerts correspond aux attentes des usagers. Depuis 2000, plus de 1 300 établissements issus de 33 pays ont participé à cette enquête. Ces derniers partagent les résultats et peuvent les comparer entre eux.
Les BU de l'UPHF mènent cette enquête tous les 5 ans. L'enquête est composée de 39 questions directement traduites de l'anglais et de 5 questions choisies par l'établissement abonné.
Pourquoi participer à cette enquête ?
Que mesure l'enquête ?
Le questionnaire porte sur trois dimensions de la qualité des services dans les bibliothèques : la qualité de l'accueil et du renseignement, la bibliothèque comme lieu, l'accès à l'information.
Chaque question comprend trois parties dans lesquelles il vous est demandé d'indiquer :
- la qualité de service minimale que vous exigez
- la qualité de service dont vous rêvez
- la qualité du service effectivement observé dans la bibliothèque que vous fréquentez
Ces dimensions et paramètres permettent de recenser et d’analyser les écarts entre la qualité de service minimale acceptée par l’usager, la qualité souhaitée et la qualité perçue.
Qui peut répondre à l'enquête ?
L'enquête s'adresse à tous les utilisateurs d'une BU, sur place ou en ligne, étudiants, enseignants, enseignants-chercheurs, BIATSS, extérieurs. Le personnel des BU peut répondre à l'enquête mais n'est pas éligible aux tirages au sort.
Pourquoi dois-je noter trois fois la même chose ? "Acceptable", "Souhaitable", Observé" : quelles différences ?
Chaque question comprend 3 parties dans lesquelles on demande aux répondants d'indiquer :
- la qualité du service minimale que vous exigez (= acceptable).
- la qualité du service que vous souhaiteriez (= souhaitable).
- la qualité du service effectivement ressentie au moment de l'enquête (= observé).
Pourquoi certaines questions se ressemblent-elles ?
Le sondage examine plusieurs dimensions des services de la bibliothèque, chacune représentée par un certain nombre de questions. La répétition de questions semblables permet de mieux analyser chaque dimension de la qualité du service.
Quelle bibliothèque choisir à la question 39 ?
Vous répondez en fonction de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent parmi celles proposées : Cambrai, Maubeuge, Mont Houy, Tertiales.
Y-a-t-il des mesures incitatives pour la participation ?
Si vous remplissez le coupon imprimé lors de la remise du formulaire papier complété dans sa totalité ou si vous indiquez votre adresse mail sur le formulaire en ligne, vous participez aux tirages au sort organisés par le Service Commun de la Documentation.
Un règlement fixe les règles des tirages au sort permettant de remporter une carte cadeau d'une valeur de 50€. Un total de 60 cartes cadeaux est mis en jeu.
Pourquoi y-a-t-il une version en ligne et une version imprimée de l'enquête ? Puis-je participer aux deux versions ?
Afin de recueillir un pourcentage de participants qui soit suffisamment représentatif, l'enquête a été développée selon deux modalités : en ligne et sur place.
L'enquête menée en 2018 nous a forcés de constater que le questionnaire imprimé était davantage rempli que celui en ligne. De plus, seuls les questionnaires remplis dans leur totalité sont recevables. Grâce à la médiation directe avec les personnels de la BU, les questionnaires imprimés sont complétés dans leur totalité.
Une seule participation est autorisée pour cette enquête. Vous ne pouvez pas participer à l'enquête en ligne et à l'enquête imprimée.
Pourquoi un questionnaire incomplet est-il rejeté ?
Un questionnaire incomplet ne peut pas être utilisé dans le recueil des résultats car l'analyse repose sur les liens existants entre les questions/réponses du formulaire. Une réponse fait sens en fonction des autres réponses et non seulement au regard de la question posée.
Pourquoi comparer les résultats de cette enquête avec ceux d'autres établissements ?
Les études comparatives servent à exprimer et à défendre de manière collaborative (via les associations professionnelles) des axes d'amélioration en lien avec des enjeux sociétaux nationaux telle que l'impact des bibliothèques sur la réussite des étudiants. Ces comparaisons permettent de construire des indicateurs de suivi à l'échelle nationale et européenne. Les résultats sont très utiles pour l'élaboration d'un plan d'actions pluriannuel. L'enquête peut être intégrée au contrat quinquennal de l'établissement.